CRM para call center, com forte integração - construir ou comprar?[fechado]

Question

Temos uma solução de CRM personalizada que entre várias coisas cuida do nosso call center.Ou seja, cada operador de call center recebe uma fila de pessoas (potenciais clientes) para ligar com base em uma série de regras configuráveis.Por exemplo, determinados operadores lidam apenas com determinados tipos de utilizadores.As filas de chamadas são ordenadas por tempo de chamada, levando em consideração os fusos horários.

EDITAR:Os operadores discam manualmente.No momento, não estamos interessados ​​em automatizar isso.

Agora queremos substituir esse subsistema de call center porque ele tem vários bugs, sua implementação é muito confusa e os desenvolvedores originais saíram há anos.

Portanto, estamos tentando decidir se construímos isso do zero ou integramos outro CRM (como o SugarCRM) apenas para esta tarefa específica.

Mas sou totalmente ignorante sobre o SugarCRM.Ele fornece esse módulo?A API SugarCRM é flexível o suficiente para lidar com diferentes regras para selecionar e solicitar uma fila de chamadas?Somos uma loja .NET, então não queremos mexer com o código do SugarCRM.Ou existe algum outro CRM semelhante que você possa recomendar para esta tarefa?Por onde eu começo?

desde já, obrigado

Answer 1

Se você é uma loja .NET, há algum motivo para não ter mencionado o MS Dynamics CRM?

Embora haja um custo associado a isso, há uma enorme quantidade de personalização que você pode fazer e, se, em algum momento, você decidir olhar para a telefonia, seria fácil fazer isso também.

Answer 2

Eu construí sistemas CRM que se integram a um sistema de discagem baseado em PBX.Tivemos muito sucesso com sistemas caseiros.

Eu defenderia uma construção baseada em minha experiência pessoal para a parte de CRM.

O que você está perguntando, entretanto, é o lado de discagem do sistema.Isso também pode ser construído - as APIs para as placas Dialogic se adaptam perfeitamente às implementações .Net.Agora, isso vai dar algum trabalho, e a maioria dos discadores baratos tem algumas funcionalidades decentes prontas para uso para fazer o que queremos.

É quando você chega a funcionalidades complexas que eles desistem do fantasma e, a essa altura, você já está tão vinculado a eles que não é viável entrar em um novo sistema.Eu já vi isso acontecer repetidas vezes também.

Se você tiver um talento decente em mãos, eu recomendaria escrever o sistema de discagem também se você tiver que lidar com questões mais complexas do que seu discador básico disponível no mercado pode lidar.